Retourbeheer: de kracht van gegevens

Met behulp van printers, labelprinters en scanners kunnen e-commerce retailers en/of hun logistieke partners de tijd en kosten voor het verwerken van door consumenten teruggestuurde goederen aanzienlijk verminderen. Tegelijkertijd blijft de klantenservice gegarandeerd.

Retourzendingen vertegenwoordigen 592,8 miljard euro

Slechte productkwaliteit, verkeerde maat of bedenking. Wat de reden ook is, in 2015 stuurden consumenten wereldwijd producten terug voor een verbazingwekkende 592,8 miljard euro per jaar. Met andere woorden, de waarde van de goederen die consumenten dat jaar niet wilden houden, vertegenwoordigde de 21e grootste economie ter wereld, net na Zwitserland en voor Argentinië volgens de laatste ranglijst van wereldeconomieën van de Wereldbank¹.

En dat was vóór de pandemie, die de toch al onweerstaanbare opmars van online winkelen in gang zette. Dalende winsten van fast fashion online retailers, zoals het Britse BooHoo, worden deels toegeschreven aan het hoge aantal retourzendingen van producten door consumenten, waardoor bedrijven in sommige gevallen hun retourbeleid radicaal hebben veranderd².

Het versterken van retourrechten is ook opgenomen in de EU Richtlijn Consumentenrechten van 2022, die de regels in de hele EU op elkaar afstemt³. Gezien bovenstaand verhaal is het geen verrassing dat de hoeveelheid goederen die door klanten wordt teruggestuurd een steeds grotere zorg is voor sommige retailers.

Het probleem van retourzendingen is vooral zorgwekkend voor detailhandelaren die geen duidelijk retourbeleid hebben en geen effectief retourbeheerproces om dat beleid uit te voeren. Ondertussen kunnen klanten rustig winkelen zonder zich zorgen te maken. We kennen allemaal het verhaal van de 'vriend van een vriend' - koop drie paar van dezelfde schoen, stuur de twee paar die niet passen terug, of zelfs alle drie. Wie kan het wat schelen? Zeker niet de individuele klant die er niet voor betaalt.

Nadeel van een omgekeerd toeleveringssysteem?

Waarom is het zo gemakkelijk voor klanten om niet-geschikte producten zonder kosten terug te sturen? In een concurrerende en snel ontwikkelende e-commercemarkt werd het al snel de norm voor retailers om bestellingen gratis terug te nemen. Het was genereus, maar ook noodzakelijk, omdat de aard van de concurrentie erom vroeg.

Toen e-commerce opkwam, werden gratis bezorging en retourzendingen al snel een noodzaak voor de concurrentie in veel sectoren. Kleinere retailers moesten offers brengen om hun grotere rivalen te evenaren.

Retailers overtuigden nerveuze consumenten om hun creditcard- en financiële gegevens veilig online te zetten voor hun aankopen De volgende uitdaging was de consumenten te beloven dat hun portemonnee geen gevaar liep als de schoenen niet pasten of de trui niet de kleur had die ze op het scherm zagen. Het veranderen van consumentengewoonten en het winnen van hun vertrouwen werkte goed. Op gebied van beheer van kosten en workflows was het niet zo eenvoudig, zeker voor bedrijven die niet over tools of processen beschikten om de vele retourzendingen op te vangen.

Waar komt het op neer? Retourbeheer is van vitaal belang als een goedlopend B2C-bedrijf de flexibiliteit en vitaliteit wil hebben om te slagen in de huidige commerciële omgeving.

Goed retourmanagement is complex, omdat het zowel de eisen van de klantenservice als kosteneffectieve en duurzame retourlogistiek omvat. Om hieraan te voldoen is planning, ervaring en toewijding nodig. Het is een lastige combinatie, vooral als er zich nog een op te lossen probleem voordoet, zoals een verkeerd verpakt pakket, onjuiste of beschadigde goederen.

Belang van gegevens bij retourmanagement

“Gegevens” zijn het sleutelwoord bij retourbeheer. Verzamel en analyseer de gegevens van elke retourzending in je bedrijf en leer snel bij over je klanten en je producten. Welke artikelen worden vaker teruggestuurd dan anderen en waarom? Je weet welke producten je opnieuw kunt verpakken en doorverkopen, vooral als tijd een belangrijke factor is (bv. snellopende modeartikelen). Je krijgt betrouwbare en uitgebreide informatie over voorraadbeheer en -controle, terwijl kostenbeheersing vaak de kern vormt van winnen en verliezen. Je komt te weten hoe effectief je processen zijn en of ze goed werken.

Gegevens zijn ook essentieel voor een duidelijk en goed gecommuniceerd retourbeleid. Je maakt het je klanten makkelijker: ze weten duidelijk hoe en wat ze moeten doen en binnen welk tijdsbestek. Ze hebben ook de onschatbare mogelijkheid om pakketten te volgen, net als tijdens het uitgaande aankoopproces. Maak het je klanten en jezelf gemakkelijker door hen uit te nodigen het bijgevoegde retouretiket zelf af te drukken of in te vullen.

Het afgedrukte document dat je bij het pakket voegt, geeft je de mogelijkheid om direct met de klant te communiceren en de mogelijkheden en beperkingen van je retourbeleid duidelijk aan te geven. Dat kan worden aangepast op basis van de relatie met de klant, waarbij loyale klanten bijvoorbeeld recht hebben op gratis terugsturen. Papierloze retourzendingen worden ook steeds gebruikelijker: de consument retourneert het pakket via de fysieke winkel of een erkend kastje met behulp van een online QR-code, hoewel de klant nog steeds afgedrukte labels op het pakket moeten plakken.

Het volledig benutten van je print-, label- en scanapparatuur staat centraal. Om op eenvoudige en betrouwbare wijze gegevens te verzamelen op frequente contactpunten, vertrouwt je op de hulp van elk pakket, dat wordt gescand met behulp van een QR-code, barcode of RFID-chip. De kwaliteit en herhaalbaarheid van deze afdrukken is absoluut cruciaal om nauwkeurige gegevens te verzamelen en eruit te leren.

Ontdek hoe onze expertise van en passie voor het afdrukken van kwaliteitslabels voor het labelsucces van je magazijn en toeleveringsketen zorgt.

Bronnen:

1. Market Watch, June 2015 https://www.marketwatch.com/story/consumers-return-6426-billion-in-goods-each-year-2015-06-18
2. https://www.bbc.co.uk/news/business-66992862
3. Consumer rights directive - European Commission (europa.eu)