Gestion des retours : la puissance des données

Des imprimantes, étiqueteuses et scanners de pointe sont essentiels à un processus efficace de gestion des retours, grâce auquel les détaillants de commerce électronique et/ou leurs partenaires logistiques peuvent réduire considérablement le temps et les coûts associés au traitement des marchandises retournées par les consommateurs, tout en atteignant les objectifs de service client.

Les retours clients représentent une économie de 592,8 milliards d'euros

Mauvaise qualité du produit, mauvaise taille ou hésitation : quelle qu'en soit la raison, en 2015, les retours des consommateurs dans le monde ont totalisé la somme étonnante de 592,8 milliards d'euros par an. En d'autres termes - pour mieux se concentrer - la valeur des biens dont les consommateurs ont décidé qu'ils ne voulaient pas vraiment cette année-là représentait la 21e économie mondiale, juste derrière la Suisse et devant l'Argentine, d'après le dernier classement des économies mondiales de la Banque mondiale¹.

Et c'était avant la pandémie, qui a donné un coup de fouet à l'essor déjà irrésistible du commerce en ligne. La chute des bénéfices des détaillants en ligne de la "fast fashion", tels que le britannique BooHoo, a été attribuée en partie au taux élevé de retours de produits par les consommateurs, ce qui a conduit les entreprises à modifier radicalement leurs politiques de retour dans certains cas².

Le renforcement des droits de retour figure également dans la directive européenne de 2022 sur les droits des consommateurs, qui aligne les règles dans l'ensemble de l'Union Européenne³.Compte tenu de ce qui précède, il n'est pas surprenant que les volumes de marchandises retournées par les clients constituent une préoccupation de plus en plus dangereuse pour certains commerçants.

Le problème des retours est particulièrement préoccupant pour ceux qui ne disposent pas d'une politique de retour claire et d'un processus de gestion des retours efficace pour mettre en œuvre cette politique. Entre-temps, les clients sont libres de faire leurs achats en toute sérénité sans se soucier de ces questions ; nous avons tous entendu l'histoire de « l'ami d'un ami’ - acheter trois paires de la même chaussure, renvoyer les deux paires qui ne conviennent pas ; ou même les trois. Qui s'en soucie ? Certainement pas ce client individuel, alors qu'il ne paie pas pour cela.

Quel est l'inconvénient d'un système de chaîne logistique inversée ?

Pourquoi est-il si facile pour les clients de renvoyer des marchandises sans frais d'envoi ou de logistique ? C'est simple : sur un marché du commerce en ligne compétitif, en évolution rapide et très concurrentiel, il est rapidement devenu normal pour les détaillants d'offrir des retours gratuits sur les commandes. C'était généreux, mais c'était aussi nécessaire, car la nature de la concurrence l'exigeait.

À l'époque du développement du commerce électronique, la livraison et les retours gratuits sont très vite devenus des nécessités concurrentielles dans de nombreux secteurs, les petits détaillants devant faire des sacrifices pour égaler leurs rivaux de plus grande envergure.

Après avoir surmonté l'obstacle consistant à convaincre des consommateurs nerveux d'engager en toute sécurité leur carte de crédit personnelle et leurs données financières en ligne pour effectuer un achat, le défi suivant des commerçants consistait à promettre à ces consommateurs que leurs poches ne seraient pas menacées si les chaussures n'étaient pas à la bonne taille ou si le pull-over n'était pas tout à fait de la couleur qu'il semblait avoir sur l'ordinateur portable ou sur le téléphone intelligent. En tant qu'exercice visant à modifier les habitudes de consommation et à gagner la confiance des clients, cela a fonctionné comme un rêve - mais en tant qu'exercice de gestion des coûts et des flux de travail, peut-être pas tant que cela, en tout cas pour les entreprises qui n'ont pas l'envergure ou les processus nécessaires pour absorber les retours en grand nombre.

La conclusion ? La gestion des retours est importante, elle est même vitale si une entreprise B2C bien gérée veut avoir l'agilité et la forme nécessaires pour prospérer dans l'environnement commercial d'aujourd'hui.

Une bonne gestion des retours est complexe parce qu'elle comprend à la fois des exigences de service à la clientèle et une logistique inverse rentable et durable, qui ne peuvent être satisfaites sans planification, expérience et véritable engagement. Il s'agit d'une combinaison délicate, en particulier si un litige doit également être résolu - par exemple un colis mal emballé ou des marchandises incorrectes ou endommagées.

Quels sont les avantages de la gestion des retours ? Tout est dans les chiffres.

Le mot clé de la gestion des retours est "données". Si vous recueillez et analysez les données relatives à chaque retour dans votre entreprise, vous tirez des enseignements rapides et durables sur vos clients et vos produits. Vous apprenez quels articles sont retournés plus souvent que d'autres et, surtout, pourquoi. Vous savez quels sont les produits que vous pouvez reconditionner et revendre, en particulier si le temps est un facteur important (par exemple, pour les articles de mode à rotation rapide). Vous obtenez des informations fiables sur la gestion et le contrôle des stocks au sens large, alors que la maîtrise des coûts est souvent au cœur de la victoire et de la défaite. Vous apprenez à connaître l'efficacité de vos processus et à savoir s'ils fonctionnent aussi bien qu'ils le pourraient.

Les données sont également essentielles à une politique de retour claire et correctement communiquée. Vous facilitez la tâche de vos clients de plusieurs façons : ils savent clairement comment et quoi faire et dans quels délais, et ils ont la précieuse possibilité de suivre les colis, tout comme ils l'ont fait lors du processus d'achat. Vous facilitez également la vie du client et la vôtre en l'invitant à imprimer ou à remplir lui-même l'étiquette de retour jointe.

Le document imprimé que vous joignez au colis vous donne l'occasion de communiquer directement avec le client et de lui indiquer clairement les possibilités et les limites de votre politique de retour (qui peut être modifiée en fonction de la relation avec le client, les clients fidèles ayant par exemple droit à des retours gratuits). Les retours sans papier sont également de plus en plus courants : le consommateur renvoie le colis via le magasin physique ou un casier reconnu en utilisant un code QR en ligne pour la validation, bien que des étiquettes imprimées doivent encore être apposées sur le colis à ce moment-là.

L'exploitation complète de votre portefeuille d'impression, d'étiquetage et de numérisation est au cœur de ces capacités. Pour collecter et récolter des données à des points de contact fréquents de manière simple et fiable, vous compterez sur l'aide de chaque colis, qui sera scanné au moyen d'un QR-code, d'un code-barres ou d'une puce RFID. La qualité et la répétabilité de cette impression sont absolument essentielles, car sans elles, vous n'obtenez pas de données ou des données inexactes et donc pas d'apprentissage.

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Sources :

1. Market Watch, June 2015 https://www.marketwatch.com/story/consumers-return-6426-billion-in-goods-each-year-2015-06-18
2. https://www.bbc.co.uk/news/business-66992862
3. Consumer rights directive - European Commission (europa.eu)