Gezichtsherkenning ten dienste van verkooppunten, tussen respect voor privacy en het optimaliseren van de klantervaring

Het gebruik van gezichtsherkenning in verkooppunten is lang een onderwerp geweest in sciencefiction. In de film Minority Report uit 2002 van Steven Spielberg werden advertenties en aankoopaanbevelingen automatisch op maat van klanten gemaakt op basis van hun profiel en voorkeuren.

Technologisch gezien is gezichtsherkenning een realiteit geworden en zijn er al verschillende retailtoepassingen over de hele wereld. Buurtwinkels gebruiken het bijvoorbeeld om gekende winkeldieven op te sporen. Sommige pubs gebruiken het om klanten te berispen wanneer ze anderen proberen voor te steken, of net om klanten te spotten die al lang aan de bar aan het wachten zijn. Er zijn ook restaurants en cafés die deze technologie gebruiken om goede klanten te identificeren en hen in staat te stellen sneller te kiezen wat ze willen.

Eind 2019 kondigde een Spaanse supermarkt aan dat het met deze technologie de eerste overschrijvingen had ontvangen van klanten en Walmart heeft zelfs een patent aangevraagd voor een gezichtsherkenningssysteem dat het humeur van elke klant kan meten, met als doel nog attenter en alerter te zijn.

Gezichtsherkenning, een revolutionaire technologie

Rhys David, CEO van Credas, een bedrijf dat gespecialiseerd is in identiteitsverificatie, is van mening dat het potentieel van deze technologie aanzienlijk is, vooral wanneer het verschillende verkooppunten in staat stelt hun klanten beter te leren kennen: "Gezichtsherkenningstechnologie bestaat al heel lang en het aantal toepassingen ervan is duizelingwekkend hoog".

“Om de klant een betere ervaring te bieden wanneer die de winkel binnenstapt, of om winkeldieven sneller te identificeren om het verlies te beperken: de technologie is er al en wordt steeds beter. De beeldvormingssystemen en algoritmen die beeldanalyse ondersteunen, verbeteren razendsnel."

Toch blijft de impact van gezichtsherkenning op de privacy ondanks de aanzienlijke technologische vooruitgang een grote zorg voor burgers en vele overheden.

Het bedrijf wil met de politie en de overheid in debat gaan om de regels voor verantwoord gebruik van de technologie vast te leggen.

Het privacydebat

Elizabeth Denham, Information Commissioner aan het hoofd van de Britse privacywaakhond, heeft bedenkingen geuit over gezichtsherkenningstechnologie en zegt dat het absoluut noodzakelijk is om de ontwikkeling en het gebruik ervan nauwlettend op te volgen. Ze deelde onlangs haar mening in een artikel in de Guardian: “Mensen identificeren door hun gezicht te scannen tijdens hun dagelijkse bezigheden vormt een potentiële bedreiging voor de privacy, die ons allen aangaat. Dit is vooral het geval als het gebeurt zonder medeweten van mensen of zonder hun begrip”.

"Mijn team en de rechterlijke macht onderzoeken onafhankelijk de juridische vragen die deze technologie oproept. En ook of het huidige kader voldoende rekening houdt met de evolutie ervan en de verwachtingen van de burgers met betrekking tot het gebruik van hun persoonsgegevens."

Vele ontwikkelaars van deze technologie zijn van mening dat de enige manier om het door het grote publiek aanvaard te krijgen, is door het in reële omstandigheden te testen. Rhys David vervolgt: "Als het om privacy gaat, is het belangrijk op te merken dat de technologie in de meeste gevallen wordt geïmplementeerd om ons veilig te houden met een minimum aan ongemak."

“Het is erg frustrerend om te zien dat drukkingsgroepen de ontwikkeling van gezichtsherkenning proberen te stoppen omdat het niet goed wordt getest. Het punt is dat je het niet anders kunt testen dan in een echte omgeving. Als we het volledige potentieel van gezichtsherkenning willen democratiseren, moeten we deze technologie ondersteunen en beginnen met testen. De aanhangers van gezichtsherkenning moeten hun argumenten echt aanscherpen om het belang ervan uit te leggen, in het bijzonder het vermogen om ons te beschermen en ons comfort te verbeteren”.

Uitdagingen

Privacyproblemen zijn niet de enige hindernissen die handelaars zullen moeten overwinnen bij het integreren van gezichtsherkenning in hun winkel. Ze zullen er ook voor moeten zorgen dat het de klantervaring verbetert in plaats van verslechtert.

Rhys David vervolgt: “Verkooppunten zullen de klantervaring kunnen aanpassen aan de gewoonten van hun gebruikers. Deze aanpak kan leiden tot een ongezien persoonlijke ervaring in fysieke winkels. Uiteraard met inachtneming van de toestemming vereist door de AVG."

"De implementatie zal niet zonder problemen verlopen en verkooppunten zullen de suggesties die aan de klant worden gedaan zorgvuldig moeten beheren, zodat ze zo efficiënt mogelijk en toch niet opdringerig te zijn. Als klanten vinden dat ze geforceerd worden om iets te kopen, kan hen dat voorgoed afschrikken. Er moet een evenwicht worden gevonden dat niet veel verschilt van het evenwicht dat op e-commerceplatforms moest worden gecreëerd."

Hij voegt er nog aan toe dat het publiek een enorme vooruitgang heeft geboekt in de aanvaarding van deze technologie en dat het draagvlak alsmaar groter wordt: "In de afgelopen vijf jaar heeft de publieke perceptie een aanzienlijke verandering ondergaan. Het was nog niet zo lang geleden dat gezichtsherkenning voor velen een beetje een ruimtevlucht was, maar nu accepteren veel meer mensen de voordelen van deze technologie."

“Denk bijvoorbeeld aan de miljoenen mensen die het nu gebruiken om hun telefoon te ontgrendelen telkens wanneer ze hem gebruiken. Veel mensen, ook oudere mensen die zogenaamd sceptischer zijn, hebben geen probleem met deze technologie nadat ze het hebben ervaren en gezien hebben hoeveel extra comfort het kan bieden."