Les systèmes self-scan : la clé de l'amélioration de l'expérience client dans la vente au détail

Mais quel est le moteur de ce changement du secteur de la vente en détail ? Tout se résume à l'expérience client. Les choses les plus ennuyeuses pour les clients sont les magasins bondés et les attentes trop longues pour être servis.¹ Près d'un tiers des acheteurs se disent irrités par les longues files d'attente, et plus d'un tiers d'entre eux ne veulent pas attendre plus de cinq minutes dans une file d'attente.²

L'essor des caisses self-scan

Dans toute l'Europe, les commerçants augmentent rapidement le nombre de caisses self-scan dans leurs magasins³. Avec 36 % des commerçants déclarant qu'ils prévoient d'investir dans le matériel et les logiciels libre-service,⁴ les prévisions estiment que le marché européen des systèmes self-scan connaîtra un taux de croissance annuel de 13 % jusqu'en 2026.⁵

La croissante sensibilisation et la réponse positive des consommateurs sont des facteurs clés pour l'adoption de ces systèmes. Si l'on ajoute à cela la préférence croissante des consommateurs pour les paiements par carte et autres transactions sans espèces et sans contact, on comprend que les caisses self-scan s'intègrent parfaitement dans cet état d'esprit de commodité.⁵

Mais si les systèmes automatiques sont destinés à faire gagner du temps aux clients, elles doivent fonctionner sans problème. Cela signifie que tous les produits doivent être faciles à scanner, ce qui nécessite des codes-barres faciles à lire, des écrans tactiles intuitifs et du personnel disponible pour aider en cas de problème.

Faciliter le libre-service des marchandises non emballées

Les clients qui achètent des produits en vrac comme des fruits ou des légumes doivent pouvoir étiqueter facilement leurs achats lorsqu'ils les choisissent et, pour garantir la réussite de la lecture à une caisse automatique, ils doivent être en mesure d'apposer des étiquettes de codes-barres visibles sur leurs produits.

De même, les produits emballés en magasin, comme le pain, le fromage ou la charcuterie, n'ont pas toujours une surface plane, ce qui peut rendre la lecture des codes-barres imprimés en magasin assez difficile.

Mais s'ils ne sont pas imprimés proprement, cela augmente la probabilité de messages d'erreur à la caisse et le besoin d'intervention du personnel, ce qui a un impact sur l'expérience du client..

En plus, les règles de l'Union Européenne en matière d'étiquetage des denrées alimentaires existent afin que les consommateurs puissent obtenir des informations complètes sur le contenu et la composition des aliments qu'ils achètent. Cela signifie que certains produits de l'étranger ont besoin de nouvelles étiquettes afin de respecter les réglementations locales. Étant donné que la clarté est essentielle pour comprendre ce qui se trouve dans les aliments que nous achetons, il est important d’étiqueter ces produits de manière que l’information - et le code-barre - soient toujours faciles à lire.

Veiller à ce que le système self-scan fonctionne pour vos clients

Une autre étape dans l'amélioration de l'expérience client a été l'avènement de systèmes en magasin qui permettent aux clients de retirer les marchandises du rayon et de les scanner au fur et à mesure de leurs achats à l'aide d'un scanner portable.

Inspirés par le concept d'expansion d'Amazon Go 'shop and just walk out', les commerçants ont été attirés par l'idée d'offrir une expérience client sans friction, avec l'auto-scanner vers un smartphone, considérée comme un moyen d'offrir une expérience client similaire à une fraction du coût.

Ces systèmes self-scan permettent aux clients d'emballer leurs achats directement dans leurs propres sacs lorsqu'ils font leurs courses, ce qui leur évite d'avoir à les décharger et remettre à nouveau à la caisse. Et, grâce aux paiements effectués directement sur le compte du client dans une application pour smartphone, il n'est plus nécessaire de faire la queue et de payer à la caisse. C'est une idée qui gagne du terrain, 57 % des commerçants signalant que les clients préfèrent utiliser la sécurité d'une application pour smartphone plutôt que d'utiliser des scanners appartenant au magasin.⁶

Les commerçants reconnaissent également que les clients ont de plus en plus tendance à recueillir des informations qui les aident à faire des choix éclairés sur les produits qu'ils achètent. En scannant les codes-barres des produits en magasin, les clients peuvent désormais recevoir ces informations directement sur l'écran de leur smartphone.⁶ Mais, pour que ces informations soient précises, il est important que les étiquettes de codes-barres auto-imprimées soient à la fois robustes et lisibles.

Compte tenu de l'augmentation du confort du client et de la facilité avec laquelle il peut obtenir des informations, 60 % des commerçants proposent déjà un auto-scanner ou envisagent de le lancer prochainement.⁶

L'expérience client d'auto-scan est aussi bonne que la qualité de vos étiquettes

Il est clair que les solutions d'auto-scan sont appelées à se généraliser à l'avenir. Mais si les systèmes self-scan doivent devenir la norme, leur succès dépend de la rapidité et de la fiabilité avec lesquelles les clients peuvent scanner leurs achats et effectuer leur paiement.

En fin de compte, tout système d'auto-scanner n'est bon qu'en fonction de la qualité des codes à barres qu'on lui demande de lire.

Lorsque vous choisissez des imprimantes d'étiquettes pour les marchandises en vrac ou les rayonnages, nous recommandons celles qui fournissent des étiquettes offrant une bonne lisibilité et une résistance aux taches.

La gamme d'imprimantes mobiles robustes et résistantes de Brother est conçue pour une utilisation quotidienne dans les magasins les plus fréquentés. Elle vous permet de créer des codes-barres clairs et nets dont vos clients ont besoin pour profiter pleinement de votre système self-scan.

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1.    https://www.express.co.uk/life-style/life/1465226/shoppers-queue-only-five-minutes
2.    https://www.dssmith.com/packaging/about/media/news-press-releases/2021/7/the-birth-of-fusion-shopper
3.     https://www.ccv.eu/en/2021/consumers-take-the-lead-with-self-service/
4.    https://www.digimarc.com/blogs/AI-Self-Checkout-Big-for-European-Retailers
5.    https://www.kbvresearch.com/europe-self-checkout-systems-market/
6.    https://www.scandit.com/blog/european-retailers-recognize-its-time-to-scan-go/