L'achat en libre service, la nouvelle norme pour le commerce de détail

Minimiser les contacts entre les personnes est un principe fondamental de la lutte contre la pandémie de Covid-19 au niveau mondial. Pour les clients et les professionnels travaillant dans le secteur du commerce de détail, les mesures de distanciation sociale ne font pas exception.

Pour les détaillants, cette situation pose un défi important : comment servir efficacement les clients, avec un niveau de qualité élevé, tout en respectant les mesures de distance sociale ? Voici quatre exemples de déploiement de technologies libre-service utilisées par les détaillants dans ce but.

1. Les magasins sans contact

Permettre aux clients de continuer à faire leurs achats dans des magasins traditionnels sans avoir de contact physique avec autre chose que les produits qu'ils achètent - et éviter de s'approcher trop près du personnel - incite les détaillants à innover.

La technologie mobile Pay Go déployée par l'une des plus célèbres chaînes de magasin anglais est en cela un bon exemple, car elle permet aux clients de scanner les produits directement avec leurs smartphones. Non seulement les clients respectent les mesures de distance sécurisée entre eux, mais cela améliore et accélère également l'expérience d'achat en magasin, puisqu'ils n'ont même pas besoin de se rendre aux caisses.

En octobre 2020, plusieurs dizaines de milliers de clients utilisaient l'application dans environ un tiers des 310 magasins de la marque présents au Royaume-Uni.

Cette application fait partie du programme « Never the Same Again » (« Plus jamais pareil») de la marque, dont la visée est d’adapter le fonctionnement opérationnel de la marque aux nouvelles conditions du marché. Dans le cadre de cette initiative, la marque procède à des changements profonds dans des domaines tels que son parc immobilier, sa chaîne d'approvisionnement et sa logistique, ainsi que ses ressources en matière de gestion. Tous ces changements ont le même objectif principal : la numérisation de l'expérience client.

Les clients étant de plus en plus nombreux à se connecter à des applications d'achat intelligentes, les détaillants ont une opportunité supplémentaire de s'engager et de personnaliser leurs interactions avec eux, en proposant des suggestions de produits et des promotions sur mesure, pour encourager les achats et récompenser leur fidélité.

2. L'achat digital en libre service

La popularité et l’efficacité du libre service auprès des clients étaient déjà reconnus par de nombreuses marques. Cela dit, c’est la capacité de cette approche à faciliter les mesures de distanciation sociale au sein des points de vente qui devrait la rendre encore plus appréciée une fois la crise sanitaire résolue.

La possibilité de passer commande en libre-service dans certains fast-foods en sont un bon exemple.

Depuis 2017, les clients des restaurants peuvent commander leur nourriture et leurs boissons à partir d’une application dédiée ou de kiosques numériques, afin d’être directement servis à leur table. Toutefois, depuis que les restaurants ont rouvert au gré des mesures de confinement plus ou moins strictes, le libre service est devenu la méthode préférée pour passer des commandes. En effet, cette méthode permet d'éviter la formation de files d'attente au sein des points de vente, ce qui facilite la sécurité des clients et du personnel.

3. Des chatbots pour améliorer l'expérience en magasin

Le chatbot, épaulé par l'intelligence artificielle, est une autre innovation technologique qui aide les clients à respecter les mesures de sécurité. Cette technologie permet de leur fournir des informations de dernière minute pour les aider à prendre leurs décisions d'achat.

Ainsi, le chatbot lancé par une célèbre chaîne de supermarchés allemand sur WhatsApp permet à des clients irlandais d'éviter les files d'attente et de faire leurs achats aux heures les plus calmes, ce qui n'est pas toujours facile à prévoir, surtout en cette période de changements rapides.

Les clients peuvent indiquer au chatbot l'heure à laquelle ils souhaitent effectuer leurs achats, et celui-ci leur indique la fréquentation du magasin sur le créneau proposé, grâce à un algorithme sophistiqué basé sur des données en temps réel et sur le nombre de transactions des clients.

Ce n'est pas la première fois qu’une détaillant utilise un chatbot à base d’intelligence artificielle pour améliorer l'expérience client. Par exemple, une grande enseigne de distribution alimentaire spécialisées dans les produits biologiques en a lancé un en 2016 aux Etats-Unis. Celui-ci était intégré à l'application Messenger du plus grand réseau social pour informer les clients sur la localisation précise des produits au sein du magasin, ainsi que des offres spéciales et des promotions personnalisées.

Il est probable que le déploiement de ce type d'interface s'accélère, car les marques recherchent des moyens de tenir les clients et le personnel aussi éloignés que possible, tout en permettant des interactions personnelles.

4. Des achats et paiements mobiles

Pendant le confinement au Royaume-Uni, la plupart des commerces de détail ont enregistré une baisse significative de leurs revenus.

Toutefois, une marque de quincaillerie et de bricolage anglaise a su échapper à cette mauvaise pente. Bien que tous les citoyens et consommateurs du pays aient reçu l'ordre de rester chez eux, sauf en cas de déplacement essentiel, leurs ventes n'ont diminué que de 0,1 %.

Pour cela, l'enseigne a rapidement proposé un système de click and collect sans contact : les seuls clients autorisés à entrer dans le magasin étaient ceux qui avaient effectué au préalable leur achat en ligne. Cela a permis de minimiser leur temps passé sur place et de respecter à tout moment les mesures de distanciation sociale.

Il est vrai que le process d'achat sur catalogue de la marque a facilité l’adoption de ce process de click & collect. Mais il ne fait aucun doute que la crise du Covid-19 aura incité même les détaillants les plus réticents à trouver le moyen de s’appuyer sur des achats multicanaux et en libre-service pour bénéficier d’un coup de pouce.

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